ХО – это часть корпорации Vista Global, крупнейшего поставщика услуг частных перелетов со штаб-квартирой в США и офисами по всему миру. ХО специализируется не только на возможности доступа к авиапарку из более чем 2400 бизнес-джетов, но и предоставляет возможность покупки отдельного места на частном самолете на принципах краудфандинга.

XO Operator Portal — это сервис-агрегатор для авиакомпаний-партнеров XO, через который они берут на выполнение запросы на частные перелеты.

Поступил запрос от стейкхолдеров на глобальное обновление десктопной версии внутреннего сервиса для партнеров компании. Старая версия не обновлялась последние 5 лет и морально устарела. Метрики удовлетворенности сервисом (CSI и NPS) просели, клиенты жаловались на устаревший интерфейс и не интуитивную навигацию внутри.

При этом мобильная версия сервиса набирала положительные отзывы, но по результатам опросов среди владельцев бизнесов, они отдают предпочтение десктопной версии. Проблема была в том, что наши партнеры в основном представляют собой аудиторию возраста 50+, которые предпочитают работать с планшетов или ноутбуков в силу привычки. Плюс им банально удобнее после определенного возраста иметь дело с более крупным текстом на десктопе, чем вчитываться в мобильное приложение.

Наша команда получила задачу от бизнеса подтянуть десктопную версию, переработать UX и UI, дабы удовлетворить запросы партнеров и поднять их лояльность.

Я как дизайнер продукта работала в команде с лидом и веб-дизайнером. При этом на всех этапах мы тесно взаимодействовали с командой аналитиков, продакт-менеджером, тестировщиками и разработчиками.

На первом этапе совместно с отделом аналитики нами были проведены глубинные интервью с целью выявления главных болей у пользователей и выявлены основные проблемы. После этого я проанализировала результаты интервью и выявила следующие боли:

❌ Карточки офферов выглядят неконсистентно, это создает когнитивную нагрузку у пользователя.

❌ В навигации отсутствует возможность быстрой сортировки офферов.

❌ Отсутствует поиск.

❌ При большом количестве офферов их неудобно просматривать в карточном режиме, приходится много и долго листать.

❌ Текст в карточках выглядит однообразным и трудным для восприятия деталей.

❌ Нет возможности сразу увидеть цену конкурентов, чтобы предложить свою, эта информация видна постфактум, после заполнения и отправки оффера. Приходится редактировать свой оффер, если конкуренты предлагают более выгодную цену.

Для начала у нас был первый двух-недельный спринт, в течение которого был проведен продакт-ревью, где я представила свои гипотезы по улучшению пользовательского опыта и получила фидбек от команды. После этого я отрисовала фреймы нового сценария и провели с ними тех. ревью с разработчиками. Далее отрисовала UI и утвердила их с лидом на дизайн-ревью.

✅ Привела карточки к единому виду.

✅ Карточки офферов увеличила, информацию о сроках истечения оффера и тэги сделала более интуитивно понятной за счет цветовых показателей.

✅ Кнопки увеличила, информацию визуально разделила по смыслу для облегчения восприятия.

✅ Добавила возможность смотреть офферы списком.

✅ Добавила функционал поиска на главную страницу.

✅ Внедрила фильтры в поиск запросов.

На основе утвержденных фреймов я уже подготовила прототипы сервиса, которые отправились на UX-тесты:

Однако после тестирования изменений на прототипах мною были выявлены кое-какие недоработки и пожелания по улучшению пути пользователя, а именно:

❌ При заполнении оффера можно посмотреть предложения конкурентов, но для этого надо открывать отдельное окно и анализировать самостоятельно, где находится ваша цена относительно других предложений. Хотелось бы как-то упростить этот путь.

❌ При просмотре информации по офферу модальное окно закрывает основной экран, из-за чего приходится его закрывать каждый раз, и возвращаться к списку, если хочется просмотреть другой оффер. Это увеличивает количество кликов.

❌ На этапе заполнения оффера нужный самолет для выполнения перелета приходится искать, листая вручную список из доступных самолетов в авиапарке.

❌ Отсутствует возможность группового действия с офферами.

На основе выявленных новых болей, я внесла следующие изменения:

✅ Карточки доработала, сделала их уже, с расширенной функциональностью. Это позволило разместить их большее количество в ряду, что упрощает и ускоряет просмотр, а также экономит клики пользователей.

✅ За счет того, что предложила сделать левое меню в виде иконок с тултипами с подсказками при наведении, выиграла место и внедрила разделение экрана. Это позволило просматривать и редактировать офферы в реальном времени. Более того, это убрало лишние клики. Пользователь теперь может втрое быстрее переключаться между карточками или строками офферов.

✅ Добавила просмотр и редактирование списком с возможностью быстрой сортировки:

✅ Добавила возможность групповых действий:

✅ Внедрила фильтры в поиск запросов:

✅ Добавила сравнение с ценами конкурентов еще до заполнения оффера.

Сделала рекомендательный анализ предложенной цены оффера с ценами конкурентов сразу в флоу размещения оффера. Вдобавок к этому, сделала возможность посмотреть подробности других офферов по данному полету:

✅ Добавила поиск по номеру или модели самолета на этапе заполнения оффера:

✅ Также мы с командой разработали новый UI кит из 80+ компонентов для внутренних сервисов и веба в светлой и темной темах:

Темная тема

После всех внесенных изменений на прототипах сервиса были проведены юзабилити тесты среди партнеров ХО. После успешного прохождения тестов, сервис было решено отправить в разработку.

В результате эксплуатации улучшенного сервиса и разработанной для него дизайн-системы мы получили по итогам года: